Que vous soyez tout nouveau sur le marché, ou implanté depuis des années, recevoir un avis négatif fait toujours peur. Pourtant, vous pourriez facilement tirer parti de ces avis. Il vous suffira d’adopter une bonne approche, afin d’y répondre de façon intelligente et professionnelle, qui sait, vous pourriez même fidéliser des clients « mécontents ».

1. REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS

La première règle est simple : toujours répondre à un avis négatif, qu’il soit fondé ou non ! Il est donc important d’effectuer une veille sur vos réseaux sociaux (ou les sites de types TripAdvisor), afin de repérer les potentiels avis négatifs. Après l’avoir repéré, il vous faudra être rapide : répondez rapidement à vos avis clients, ne les ignorez surtout pas, ce sera votre meilleure chance de résoudre le problème !

En plus de réaliser une veille sur vos réseaux, si vous avez une boutique par exemple, pensez à vérifier également les sites d’évaluation des produits, ce qui vous permettra peut-être d’anticiper certains problèmes, avant qu’il ne soit trop tard. Tout ceci vous permettra d’améliorer l’expérience de vos clients, ainsi que la relation que vous avez avec eux.

Pour revenir à la première règle, si vous pensez qu’un avis a été laissé par un troll, ignorez-le ! L’avis n’étant pas laissé dans l’espoir de trouver une solution à un problème, toute interaction pourrait envenimer les choses.

Voici quelques conseils pour répondre de la meilleure façon possible à vos avis négatifs :

 

La rapidité

Comme je le disais plus haut, l’important lorsque vous avez repéré un avis négatif est d’y répondre le plus rapidement possible. Plus vous prenez contact rapidement avec votre client, plus il sera « facile » de résoudre le problème auquel il s’est retrouvé confronté.

C’est votre première priorité : répondre aux avis négatifs dans un délai de 24h !

Attention cependant à ne pas répondre à chaud : vos mots pourraient dépassés votre pensée et créer davantage de problèmes.  Laissez-vous le temps d’avaler la pilule et de trouver une manière courtoise de répondre.

 

Répondez publiquement

Comme on dit, l’erreur est humaine. En répondant publiquement aux avis négatifs, vous montrez que vous êtes prêt à vous remettre en question et à assumer vos erreurs. Et ça, c’est souvent la première chose que recherchent les clients : que vous essayiez de les comprendre !

 

Restez professionnel

Ne prenez pas les avis négatifs comme des attaques personnelles. Vous avez sûrement passé beaucoup de temps à établir votre réputation, dites-vous qu’un avis négatif (surtout s’il est isolé) ne la ruinera pas. Par contre une réponse agressive à celui-ci pourrait tout faire basculer. Pensez à garder votre sang-froid, restez polis et encore une fois, essayez de comprendre vos clients. Ils vous en seront sûrement plutôt reconnaissants !

2. METTEZ VOUS A LA PLACE DE VOS CLIENTS

L’empathie est le maître-mot des réponses aux avis négatifs. Vous mettre à la place de vos clients vous sera d’une grande aide lors de la rédaction d’une réponse. Cela vous permettra de mieux comprendre le problème et de rédiger une meilleure réponse.

Vos clients se sentiront tout de suite écoutés, car vous aurez pris en compte leur opinion et celle-ci vous sera dans tous les cas bénéfique.

Pensez que vos clients n’ont pas de temps à perdre. S’ils prennent le temps de rédiger un avis négatif, c’est qu’ils ont vraiment vécu une mauvaise expérience avec votre marque, votre établissement, etc… Ils cherchent avant tout à résoudre un problème !

Nous avons tous eu de mauvaises expériences avec des entreprises, que ce soit du côté technique, avec le service client, ou encore une erreur de produit. Pensez à cela lorsque vous devez répondre à un avis négatif, ça vous permettra de ressasser quelles avaient été vos émotions.

En utilisant l’empathie dans votre réflexion, vos clients se sentiront pris au sérieux !

3. PENSEZ A VOUS EXCUSER

Afin de répondre de manière efficace à un client mécontent, il est indispensable de présenter des excuses, pour le désagrément auquel il a été confronté et pour la situation dans laquelle il s’est retrouvé. Pensez à ce que vous aimeriez que l’on vous dise si vous étiez à sa place. En vous excusant vous lui montrez que vous le prenez en considération, que vous assumez vos responsabilités et que vous vous remettez en question.

En acceptant la responsabilité de l’erreur commise (que ce soit directement par vous ou non, pensez que chaque entité de votre entreprise vous représente directement) et en mettant en place des solutions pour la résoudre, vous gagnerez le respect de votre client et en plus vous améliorerez votre réputation.

Pensez que toutes interactions avec vos clients, même lorsqu’il s’agit de répondre à un avis négatif, peut se transformer en opportunité pour vous !

Votre premier objectif sera d’identifier la source du problème afin de pouvoir le résoudre de la façon la plus simple possible. S’il y a un problème de fonctionnement avec un produit, ne cherchez pas, proposez de le remplacer. Si votre client rencontre un problème lors de la commande, proposez-lui un bon de réduction. S’il n’est pas du tout satisfait du produit, proposez-lui de le lui rembourser, etc…

Aussi, proposer une solution ne suffit pas. Il faut ensuite tout mettre en œuvre pour résoudre complètement le problème. Comme dans toutes relations, les mots ne veulent rien dire si vous n’agissez pas derrière.

Et si malgré vos efforts le problème persiste, proposez à votre client de vous contacter directement par e-mail ou sur votre n° de téléphone. De cette façon, il pourra peut-être vous fournir davantage d’informations concernant son problème et vous pourrez lui proposez une solution adéquate.

4. PRENEZ TOUS LES AVIS EN CONSIDERATION

Chaque avis négatif vous aidera à améliorer votre entreprise et l’expérience client. Même s’il est compliqué de se remettre en question et d’admettre ses erreurs, ces commentaires, si vous les gérez comme il le faut, vous seront toujours bénéfiques.

Lorsque vous avez identifié le problème évoqué dans un avis, pensez à toutes les manières de l’éviter à l’avenir. Et si vous devez mettre de nouvelles choses en place pour l’éviter, n’hésitez pas ! D’une part le client qui a déjà rencontré le problème ne le rencontrera plus, d’autre part, aucun autre client ne se retrouvera confronté à ce problème. Ceci vous permettra certainement de fidéliser de nouveaux clients, qui verront que vous prenez en compte leur opinion, mais en plus vous pérenniserez votre entreprise.

5. FAITES AUSSI ATTENTION A VOS AVIS POSITIFS

Si une bonne gestion de vos avis négatifs est à mettre en place, il ne faut pas pour autant oublier les avis positifs ! Certes, quelqu’un de mécontent sera plus à-même à laisser un avis, vous devez donc faire le nécessaire pour que vos clients satisfaits parlent également.

Les avis positifs renforceront sans aucun doute la réputation de votre entreprise, il vous faut donc mettre en place des « astuces » pour que vos clients satisfaits pensent à s‘exprimer sur votre entreprise.

Voici quelques exemples de choses simple à mettre en place pour y parvenir :

 

L’experience client

A vous de faire en sorte que l’expérience client soir irréprochable ! Proposez des produits sur lesquels ils n’auront rien à redire. Si jamais c’est le cas, faites-en sorte qu’ils aient facilement accès au service client et que celui-ci soit rapide et efficace.
Vous verrez, ils n’hésiteront plus à vous laisser des avis favorables !
Pensez à rechercher constamment de nouvelles manières de toujours satisfaire vos clients.

 

La relation avec vos clients

Ce n’est pas la première fois que l’on aborde le sujet, mais avoir une relation avec vos clients est indispensable ! D’où votre présence sur les réseaux sociaux. Répondez à leurs commentaires, partagez vos nouveautés, faites-en sorte qu’ils se sentent toujours au plus près de vous. De cette manière vous pourrez anticiper et identifier de futurs problèmes afin de les éviter.
Plus vous interagirez avec vos clients, plus ils seront ouverts à partager leurs expériences positives avec votre entreprise.

 

Envoyez un message à vos clients

Et oui, on n’y pense pas assez, mais parfois la facilité l’emporte : commencez par identifier vos clients fidèles, vos clients satisfaits, ceux qui seront les plus à-même à partager leur expérience. Et envoyez-leur un petit message bien construit où il leur est subtilement demandé de laisser un avis. Pensez à inclure les liens de vos réseaux dans ce message, afin qu’ils n’aient aucune recherche à faire pour trouver l’endroit où poster leur avis.

 

Avec tous ces conseils, vous devriez être en mesure de répondre à tous les commentaires négatifs et de les retourner à votre avantage. Mettez-vous à la place de vos clients, excusez-vous, trouvez une solution à leur problème, tout cela en restant polis et le tour est joué !

Vous avez des questions, suggestions, ou besoin d’aide pour répondre à des avis négatifs ?

Passionné d’audiovisuel, Graphiste et Webmaster auto-ditacte, je créé depuis plusieurs années des supports de communication numérique et physique pour les professionnels.

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